Primer contacto
Recepción y clasificación de solicitudes, altas y bajas de cuentas, restablecimiento de accesos, incidencias de equipo y aplicaciones de uso diario.
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SOP · Mesa de ayuda y administración de TI
Tu área de sistemas, operada por nuestro equipo.
Atendemos a tus usuarios y administramos tu infraestructura: correo, servidores, redes, respaldos y telefonía. Con acuerdo de nivel de servicio por escrito, portal de seguimiento e informe periódico de operación.
Portal del servicio
Vista de ejemplo
Solicitudes del periodo128
En atención14
Resueltas114
Inventario de activosActualizado
Acuerdo de servicioVigente
Cómo se organiza el servicio
Tres niveles de atención bajo un mismo equipo
Cada solicitud entra por un solo canal y se resuelve en el nivel que corresponde. El escalamiento ocurre entre nosotros, no entre proveedores.
Especialista
Redes, servidores, correo, almacenamiento y respaldos. Configuración, cambios y atención de incidencias que requieren conocimiento de la plataforma.
Ingeniería
Arquitectura, virtualización, integraciones, base de datos y análisis de causa raíz sobre incidentes recurrentes.
Catálogo de servicios
Lo que administramos
Las plataformas y servicios que opera un área de sistemas interna, atendidos por nuestro equipo. El alcance se define contigo en el acuerdo de servicio.
Administración de sistemas y servicios
- Microsoft 365, Intune y Entra ID
- Google Workspace
- Zentyal
- Servidores Windows y Linux
- Proxmox y virtualización
Redes y seguridad
- Ubiquiti UniFi y Sophos
- pfSense
- Redes, VLAN, VPN, DHCP y DNS
- Impresión en red
- Control de acceso y sistemas de seguridad
Correo y dominios
- Administración de cuentas de correo
- Gestión de dominios y DNS
- Registros MX, SPF, DKIM y DMARC
- Migración de correo empresarial
Almacenamiento y colaboración
- NAS Synology
- OpenMediaVault
- ownCloud
- Alfresco Share
- Respaldos y almacenamiento
Soporte e infraestructura
- Soporte a usuarios y equipos
- Mantenimiento de infraestructura
- Implementación y migración de servicios
- Monitoreo y respaldo de sistemas
- Telefonía IP con 3CX
- Consultoría y auditoría de infraestructura
Acuerdo de nivel de servicio
Qué queda por escrito antes de operar
El acuerdo es el documento que convierte el soporte en un servicio medible. Estos son los apartados que definimos contigo.
Alcance
Qué servicios, sitios y usuarios quedan cubiertos, y qué queda fuera.
Canales y cobertura
Medios de contacto habilitados, y los horarios y días en que opera el servicio.
Clasificación de prioridades
Criterios para distinguir un incidente crítico de una solicitud ordinaria.
Tiempos objetivo
Tiempo de respuesta y de atención comprometido para cada nivel de prioridad.
Ruta de escalamiento
A quién se escala, en qué momento y con qué información.
Reportes y revisión
Informe periódico de operación y junta de servicio para revisar resultados.
Sobre los valores del acuerdo
Los tiempos objetivo, los horarios de cobertura y los criterios de prioridad se establecen según tu operación, tu volumen y la criticidad de cada servicio. Por eso no publicamos cifras genéricas: las definimos contigo y quedan firmadas en el contrato.
Transición
Cómo tomamos la operación
Cambiar de esquema de soporte es la parte que más preocupa. Lo hacemos en cuatro etapas, sin interrumpir la atención a tus usuarios.
01
Levantamiento
Documentamos equipos, servidores, licencias, servicios contratados y accesos existentes. Cerramos con un inventario que es tuyo aunque no avancemos.
02
Documentación
Registramos procedimientos, contactos de proveedores y particularidades de tu operación en la base de conocimiento del servicio.
03
Arranque en paralelo
Comenzamos a atender mientras tu esquema actual sigue activo, para que ningún usuario quede sin atención durante el cambio.
04
Operación
Tomamos la operación completa. A partir de aquí, el seguimiento vive en el portal y la revisión en la junta de servicio.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de contratar
¿El servicio es remoto o presencial?
La mayor parte de la atención es remota, que es como se resuelve el mayor volumen de solicitudes. Las visitas a sitio se contemplan en el acuerdo según la ubicación y la naturaleza de la operación.
¿Cómo damos seguimiento a las solicitudes?
Cada solicitud se registra como ticket en el portal del servicio. Tu equipo consulta el estado, el histórico y el informe de operación en cualquier momento, sin pedirlo por correo.
¿Qué pasa con nuestro personal de sistemas actual?
Trabajamos junto a él. En la mayoría de los casos la mesa de ayuda absorbe el primer nivel y el personal interno se concentra en proyectos y en la relación con el negocio. Las responsabilidades quedan definidas por escrito.
¿Se puede empezar solo con una parte del catálogo?
Sí. El alcance se define en el acuerdo de servicio y se amplía cuando lo decidas. Es común iniciar con atención a usuarios y correo, y sumar infraestructura después.
¿Quién es dueño de los accesos y las credenciales?
Tu empresa. Las credenciales administrativas se mantienen bajo tu control y documentadas. Nosotros operamos con las cuentas que nos autorices.
¿Cómo se factura el servicio?
Con CFDI, por periodo y según el alcance contratado. El esquema queda definido en el contrato antes de iniciar la operación.
Dimensionemos tu operación de soporte.
Una sesión sin costo para revisar tu inventario, el volumen de solicitudes que atiende hoy tu equipo y la cobertura que necesitas. Salimos con el alcance propuesto y un rango de inversión.